科特勒市场营销原理考研真题题库及视频网课摘录！

本文参考资料：

科特勒《市场营销原理与实践》（第17版）配套题库【考研真题精选＋章节题库】

(相关资料图)

科特勒《市场营销原理》（第13版）精讲【教材精讲＋考研真题串讲】

网课部分摘录：

对市场营销者而言，以下哪些信息更有价值——从内部数据库获得的信息，从市场营销情报系统得到的信息，或者从市场营销调研获得的信息？这些信息来源有何区别？

【答案】

市场营销人员可以从内部数据、市场情报和市场营销调研数据中获取所需要的信息。这些信息没有哪一种是最有价值的，因为信息的价值取决于市场营销人员对信息的需求，以及这些信息是否被用于制定更好的市场营销决策。

（1）内部数据库即从公司内部数据来源收集的关于消费者和市场的电子信息。市场营销管理人员可以随时接触和使用数据库中的信息，识别市场营销机会和问题，制定计划，评价绩效。数据库中的信息来源有多种方式。市场营销部门提供关于顾客交易、人口统计、心理和购买行为的信息；客户服务部门记录顾客满意度或服务问题；财务部门编制财务报表，详细记录销售额、成本和现金流；运作部门报告中间商的反应和竞争者动态；市场营销渠道伙伴提供销售点交易的数据。利用这些信息可以提供有力的顾客洞察和竞争优势。内部数据库比其他任何信息资源都迅速、廉价，但也存在一些不足，例如信息不完整、错误，数据过时迅速，更新数据需要投入，大企业数据过多等。

（2）市场营销情报是系统地收集和分析关于消费者、竞争对手和市场发展趋势的可公开获得的信息。市场营销情报的目的是，通过理解消费者环境、评价和追踪竞争者行为，以及提供机会和威胁的早期预警，更好地制定战略决策。市场情报和内部数据库的区别在于其他企业也可以获取同样的市场情报。

（3）市场营销调研是系统的设计、搜集、分析和报告与企业面临的特定市场环境相关的数据。因为内部数据库和通过市场情报活动搜集的信息未必能满足消费者和或市场洞察的需要。

市场营销调研过程有四步：确定问题和调研目标、制定调研计划、收集二手数据、收集原始数据、执行调研计划、解释并报告调研结果。

从内部数据库、营销情报和营销调研中获得的信息，通常需要进一步分析。但新数据需要收集以达到调研目标。

客户关系管理如何帮助公司建立顾客洞察和递送卓越的顾客价值？

【答案】

客户关系管理是指系统管理所有顾客的详细的信息，并仔细管理顾客接触点，以使顾客忠诚度最大化。实际上，聪明的公司在每一个可能的顾客接触点上捕捉信息。这些接触点包括每一次顾客与公司之间的接触，例如，顾客购买、销售人员联系、服务和支持电话、网站访问、满意度调查、信贷和支付、市场调研等。

客户关系管理（CRM）是由复杂的软件和分析工具组成，从不同来源的顾客信息整合起来，进行深度分析，并将结果应用于建立更牢固的客户关系。顾客洞察可以得到运用数据挖掘技术挖掘的有关顾客的相关信息，这些信息经常给市场营销带来机会。因此通过使用CRM更好地理解顾客，使得公司可以提供更高水平的客户服务和建立更加深入的客户关系。它们可以运用CRM找出高价值的顾客，更有效的瞄准他们，交叉销售公司的产品，针对顾客的特殊要求定制产品和服务。

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